Vi på DiabetesMine var ledsna att höra om serveravbrottet som orsakade kaos för användare av Dexcoms kontinuerliga glukosövervakningsfunktioner för datadelning under den senaste Thanksgiving-helgen.
Men vi var också ledsna att se mediefrågorna kring detta, varav mycket tyder på att Dexcoms vårdslöshet äventyrar barnens liv. Säg vad?
Som någon djupt förankrad i banbrytande diabetesteknik och en tidig antagare av CGM själv ser jag denna "kris" som mer en kommunikationssnuf än en medicinsk nödsituation.
För beroende av datastreaming?
Först och främst, låt oss komma ihåg att CGM fortfarande är ett relativt nytt verktyg! Dexcom har gett oss denna förmåga att ha exakta kontinuerliga glukosavläsningar - ett privilegium som vi alla kan vara tacksamma för - samtidigt som vi är medvetna om att molntjänster inte är perfekta och att det kommer att finnas luckor i datadelning ibland.
Dexcom-enheten fortsatte att ta avläsningar under avbrottet, btw. Det var den molnaktiverade strålningen av resultatdata till olika appar som gick ner. Jag inser hur upprörande det kan vara för en förälder att plötsligt tappa förmågan att se sina T1D-barns avläsningar, eller för en patient (som jag) som har blivit beroende av ett "loopat" system för att förlora anslutningen, även i några timmar.
Men som vi noterade under Dexcoms första avbrott under nyårs 2019 är det viktigt för oss alla med diabetes att ha en reservplan för när tekniken misslyckas. Tyvärr är det inte vår gudgivna rätt att ha en perfekt CGM-datadelningstjänst varje ögonblick varje dag.
Affärs / kommunikations imperativ
Det som behöver åtgärdas mer än någonting i det här fallet är den process genom vilken kunder meddelas när tjänsten går ner - just för att tjänsten i fråga är medicinsk och anses livskritisk av så många användare.
Det är uppenbart att många föräldrar till T1D-barn håller sina smartphones vid sängen idag och förlitar sig på CGM Share-funktionen för att skydda sina barn.
Genom att veta detta måste företag som Dexcom helt enkelt ha bättre affärsprocesser för att kommunicera och hantera luckor i tjänsten.
Många kritiker på sociala medier frågade varför det tog Dexcom så lång tid att meddela kunder, och då bara via ett Facebook-inlägg - alltför lätt missat av många?
Framöver vill vi se ett åtagande om proaktiv krishantering som kan innefatta:
- Löfte att meddela kunderna om tekniska problem inom några timmar
- Meddelande publicerat i appen och i stort sett på en mängd olika kanaler: Twitter, Facebook, Instagram och e-post till kunder
- Anmälan till textmeddelanden, där föräldrar kan registrera sig för en minderårig och ge samtycke till att få sms närhelst datadelningstjänsten avbryts av någon anledning
Som en person som lever med en CGM-sensor i nästan 13 år nu kan jag ärligt säga att det är svårt att inte bli alltför beroende av tekniken. Händelser som detta är en bra påminnelse om att vara medveten om hur jag hanterar min glukosspårning och insulindosering vid strömavbrott.
Under tiden måste Dexcom och andra CGM-tillverkare vara mycket medvetna om hur absolut deras affärskritiska produkt är för sina kunder. De måste vara beredda att hoppa i en kris - som om det var deras eget barn som stönade i nästa rum!
Först då kan de etiskt främja budskapet som diabetesföräldrar har delat med sig de senaste åren: ”Tack Gud för CGM - du kan äntligen sova på natten!”
Amy Tenderich är grundare och redaktör för DiabetesMine, en nyhets- och förespråksresurs som hon startade efter sin egen diagnos med typ 1-diabetes 2003. Hon har blivit en nationellt känd patientförespråkare, allmän talare, forskare och konsult, som driver en serie inflytelserika DiabetesMine Innovationsforum. När hon inte arbetar tycker hon om att spendera tid med sina tre döttrar och vandra utomhus i San Francisco Bay Area.
